Dialogflow is tooling van Google waarmee gespreksinterfaces, zoals chatbots gemaakt kunnen worden, die zowel tekst- als spraakgestuurd zijn.  Door Natural Language Processing – een Artificial Intelligence techniek – wordt de menselijke taal herkent en verwerkt. Zo kun je bepaalde interne processen automatiseren en dus efficiënter (en leuker) gaan werken.

Chatbots voor interne communicatie 

Simpel uitgelegd werkt het zo: je leert het systeem hoe ze bepaalde input – de vraag – kunnen matchen met de gewenste output – het antwoord. Dankzij Natural Language Processing kan het systeem meerdere kernwoorden herkennen en daar een logische reactie op geven. Dit is enorm behulpzaam voor afdelingen die te maken krijgen met vragen die veel voorkomen. Denk hierbij aan de helpdesk, maar ook aan Human Resources. Hoe relaxt is het als je chatbot het hele personeelshandboek uit z’n hoofd kent en alle collega’s à la minute kan voorzien van de gevraagde informatie? Zo kunnen je collega’s van HR zich focussen op het werk waar hun menselijk brein onmisbaar is. Dit kan je zo 30% schelen op supportkosten. Bijkomend voordeel is dat we leven in een wereld waarin iedereen verwacht direct antwoord te krijgen op – in hun ogen simpele –  vragen. Wanneer dit niet gebeurt en er sprake is van een langere responstijd, wordt dat als vervelend ervaren. Dialogflow helpt jouw organisatie dus ook nog eens om servicegerichter te zijn, of dat nou naar je eigen mensen of naar de buitenwereld toe is.

Een chatbot op meerdere platformen

Zo’n chatbot kun je natuurlijk voor een breed scala aan services gebruiken. Zo zijn er banken waarbij je via een bot een nieuwe bankpas aanvraagt. Of je kunt je telefonische keuzemenu vervangen met een bot. Dit zorgt ervoor dat mensen die jouw organisatie bellen nooit meer eindeloos hoeven te luisteren naar een lijst met opties, maar gewoon inspreken wie of wat ze nodig hebben. Je chatbot stelt vervolgens de juiste vragen om te bepalen naar wie er doorverbonden moet worden. Is er toch echt direct contact nodig en is een ‘chatbot’ niet voldoende? Een ingebouwde sentimentanalyse zorgt ervoor dat het systeem herkent wanneer een gesprek de verkeerde kant op lijkt te gaan en menselijke interactie nodig is.

Met Dialogflow kun je chatbots bouwen voor talloze communicatie platformen. Bijvoorbeeld Google Chat, Slack, Skype, LINE, Facebook Messenger en Workplace.

Ken je gebruikers

Het maken van een chatbot met Dialogflow gaat altijd in nauwe samenwerking met onze klanten. Zowel met de mensen die werken op de afdeling waar we Dialogflow gaan gebruiken, als met de marketingmanagers. Zo kunnen we ervoor zorgen dat de chatbot ook echt de taal van de organisatie spreekt.

Het startpunt van automatiseren met behulp van Dialogflow is het in kaart brengen van de behoeftes van de gebruikers. Waar wil je de chatbot voor gebruiken en welke varianten van vragen kun je verwachten? Hoe meer input we het systeem geven, hoe beter de chatbot via AI zelf bij kan leren.

Samen voeden we je slimme chatbot op

We leren het systeem om specifieke kernwoorden in een vraag te herkennen, en die te matchen met de feitelijke informatie die het systeem al kent en de persoonlijke informatie die hoort bij de vragensteller. Dankzij AI leert je chatbot vervolgens ook vragen te herkennen die je nog niet ingevoerd hebt.

Daarnaast kijken we naar logische vervolgvragen. Wanneer iemand wilt weten of hij of zij een leaseauto kan krijgen, is de kans groot dat de volgende vraag is ‘zit daar een tankpas bij?’. Door hier rekening mee te houden,  kan er een heel gesprek gevoerd worden met de chatbot, waarbij de vragensteller geholpen wordt en er geen menselijke tussenkomst nodig is.

Heb jij er al eens over nagedacht welke communicatie je door een chatbot kan laten afhandelen? Wij hebben wel wat ideeën die we je graag vertellen onder het genot van  een (virtuele) kop koffie!