Generaal Krulak zag hoe zijn troepen het ene moment op heel basaal niveau moesten vechten, maar op andere momenten juist tactisch of humanitair moesten opereren; bijvoorbeeld door de vrede tussen strijdende partijen te bewaren of een school op te bouwen in verwoest gebied. Ze hadden daarmee een grote impact op het wel of niet slagen van een missie en op het beeld dat de lokale bevolking van het Amerikaanse leger had. Dit vroeg nogal wat van zijn militairen, bedacht Krulak, ze werden geacht op cruciale momenten de juiste beslissingen te nemen. Daarvoor moesten ze wel tot aan de laagste rang goed getraind zijn, betrokken zijn bij de missie en de gelegenheid krijgen eigen leiderschap en verantwoordelijkheid te ontwikkelen. Kortom, je moest ze serieus nemen, als je de oorlog wilde winnen.
Krulak’s Law op de werkvloer
Krulak’s Law is dit inzicht gedoopt, dat vertaald naar meer vredige omstandigheden betekent: het slagen van je organisatie ligt bij de mensen op de werkvloer, niet bij de mensen aan de top. De beroemde marketing-expert Seth Godin omarmt dit principe volledig, volgens hem geldt het voor iedere organisatie die ook maar enig contact heeft met het algemene publiek. De collega’s die in de frontline werken zijn de key-spelers: zorg goed voor ze, want zij bepalen het succes van de organisatie.
Eerste indruk
Hoe zit het eigenlijk bij jouw organisatie? Hoe goed zorgen jullie voor de mensen in de frontlinie? De collega’s van de klantenservice of de helpdesk, de mensen in de winkels – van vakkenvullers tot caissières – of achter de balie? Zíj hebben het meeste contact met jullie klanten, zij zijn de stem en het gezicht van jullie organisatie. Als zij zich betrokken en verbonden voelen, verantwoordelijk voor het reilen en zeilen van ‘hun’ bedrijf, dan voelen je klanten dat direct. Maar zijn ze dat niet, dan kan je merk behoorlijk wat schade oplopen. Een klant hoeft maar één keer een onvriendelijke, onbehulpzame of onwetende collega aan de lijn gehad te hebben, en hij heeft z’n (negatieve) beeld van je bedrijf bepaald.
Geen eigen stem
Best vreemd eigenlijk dat juist de collega’s die het meeste contact hebben met klanten, vaak het minste aangehaakt zijn bij het bedrijf en de interne communicatie. Doordat ze geen eigen e-mailadres hebben bijvoorbeeld, of sowieso nooit achter een scherm zitten en daardoor niets meekrijgen van het intranet. Ze hebben geen eigen stem in de organisatie, worden niet gehoord. Maar Krulak zei het al: koester je mensen in het veld, zorg dat ze zich betrokken voelen en onderdeel van een community.
Workplace by Facebook: dé tool voor meer betrokkenheid
Wat ons betreft is Workplace, het zakelijke communicatieplatform van Facebook, een heel goede tool om die betrokkenheid voor elkaar te krijgen. Deze digitale werkomgeving maakt het ontzettend makkelijk voor iedereen in de organisatie om mee te doen. Je kan namelijk alles via je mobiele telefoon doen: een bericht lezen, direct erop reageren, zelf een post plaatsen, een filmpje maken en sturen, noem maar op. Dat kan organisatiebreed, maar ook binnen kleinere groepen, bijvoorbeeld je eigen team. Het werkt net als Facebook, het is in feite een sociaal intranet, waardoor het voor iedereen vertrouwd aanvoelt.
Waanzinnig goed bereik
Deze laagdrempeligheid is super belangrijk. Dat ontdekte ook D-reizen, een van onze klanten waarbij we Workplace hebben geïmplementeerd. D-reizen heeft het als reisbureau behoorlijk zwaar door corona. Ze willen goed communiceren met alle collega’s in de reiswinkels, maar hoe bereik je die? Een bedrijfsbrede e-mail sturen die door de helft niet wordt geopend, laat staan gelezen? Workplace bleek voor hen de perfecte tool. Je stuurt een berichtje, ontvangers krijgen een notificatie, geven een like of sturen meteen een reactie terug. Binnen D-reizen is Workplace enorm aangeslagen, ze hebben met hun interne communicatie nu een waanzinnig goed bereik onder alle collega’s.
Informatie ophalen
Het mooie is dat doordat Workplace juist bottom-up communicatie stimuleert, je nuttige informatie kunt ophalen die belangrijk is voor de strategie van je organisatie. Starbucks heeft daar een geweldig voorbeeld (zie hieronder) van. De baas van deze Amerikaanse koffiehuisketen hield een realtime dialoog in Workplace met alle winkelmanagers. Een van hen vertelde dat ze in zijn filiaal iedere dag behoorlijk wat drankjes verkochten die niet op het officiële Starbucksmenu stonden maar wel op Instagram. Andere winkelmanagers reageerden daar direct op: zij maakten toevallig hetzelfde mee in hun winkels. Diezelfde avond nog inventariseerde het marketingteam alle reacties in Workplace. Ze besloten direct de volgende dag het populaire drankje toe te voegen aan het officiële menu. Door goed in contact te zijn met je frontline, kun je beter inspelen op wat de markt van je vraagt.
Community-gevoel
Nog één voorbeeld dan, van groothandel Makro. Sinds wij Workplace introduceerden bij Makro, is er echt een community-gevoel ontstaan. Want iedereen weet nu wat er leeft in het bedrijf. Doordat naast dat lollige filmpje van die ene collega ook de verbouwing van het distributiecentrum wordt getoond; doordat de CEO iedere week een live-vlog maakt waarin hij laat zien waar hij mee bezig is, en een caissière daar weer rechtstreeks op reageert en er een waardevol gesprek tussen hen ontstaat. Het management staat nu midden tussen de mensen, iedereen voelt de connectie met elkaar.
Wil jij een betere connectie binnen jouw organisatie? Nieuwsgierig geworden naar de baanbrekende werking van Workplace? Plan een call in met Martijn.
