CASE STUDY: Hoe klantcontactorganisatie Yource met AI de standaard voor kwaliteit in CX verlegt

Yource is een toonaangevende, internationale klantcontactorganisatie (Customer Experience) die partners over de hele wereld helpt bij het beantwoorden van klantvragen. Met bijna 5.000 medewerkers en vestigingen in de Benelux, Oost-Europa, Noord-Afrika en Paramaribo, handelt Yource jaarlijks meer dan 25 miljoen klantcontacten af via telefonie, chat en e-mail. Yource onderscheidt zich door niet alleen de vragen van vandaag te beantwoorden, maar proactief mee te denken over de klantvraag van de toekomst.

De uitdaging: Van subjectieve coaching naar data-driven kwaliteit

In een markt waar eenvoudige vragen steeds vaker door techniek worden afgevangen, worden de vragen voor menselijke medewerkers steeds complexer. Yource wilde de kwaliteit van deze gesprekken objectiveren, aangezien traditionele coaching gebaseerd was op tijdrovende en subjectieve steekproeven. Daarnaast moest de innovatiesnelheid omhoog om concurrentie voor te blijven. Dit alles vereiste een robuuste, wereldwijde infrastructuur die moeiteloos kon meegroeien met de enorme hoeveelheden data uit 25 miljoen contactmomenten.

De aanpak: Een pragmatisch partnerschap op Google Cloud

Vanwege de ‘front-runner’-positie op het gebied van AI, met oplossingen als DeepMind en Vertex AI, koos Yource voor het Google Cloud Platform. Voor de technische fundering zochten ze een partner die dezelfde taal spreekt. De keuze voor NextNovate was een bewuste match op cultuur en pragmatisme. Terwijl Yource zich concentreert op de bouw van eigen AI-toepassingen, borgt NextNovate de kwaliteit van de onderliggende infrastructuur door middel van geautomatiseerde Infrastructure as Code (IaC), kostenoptimalisatie en een waterdichte security die innovatie ondersteunt in plaats van afremt.

De Oplossing: De geboorte van Coach Assist en YAVA.AI

NextNovate hielp Yource bij het bouwen en optimaliseren van een modern dataplatform en een solide Cloud Foundation op Google Cloud. Dit stelde Yource in staat om hun eigen geavanceerde AI-oplossingen succesvol te implementeren:

Cloud Foundation: Een veilige en schaalbare omgeving, volledig geautomatiseerd, die de basis vormt voor alle innovaties.
Coach Assist: Een AI-tool die 100% van alle klantgesprekken realtime analyseert op vorm, inhoud en empathie, waardoor coaching feitelijk en objectief wordt.
Conversational AI Agents: Slimme bots voor zowel interne HR-vragen als extern klantcontact, die op een natuurlijke manier gesprekken voeren.
AI-driven development workflow: Integratie van AI in het ontwikkelproces, wat de volledige keten van productontwikkeling bij Yource drastisch versnelt.

Impact / Resultaten: Revolutie in CX en Development

Yource behaalde hiermee meetbare en baanbrekende resultaten:

9 punten NPS-stijging: Door het inzetten van AI-tooling zoals Coach Assist steeg de Net Promoter Score bij partners met gemiddeld 9 punten.
83% tijdswinst op development: Waar het voorheen 6 weken duurde om nieuwe features te ontwikkelen, boekt het team nu binnen 1 week resultaat.
100% kwaliteitscontrole: In plaats van handmatige steekproeven wordt nu werkelijk elk contactmoment getoetst aan de kwaliteitsafspraken.
Operationele efficiëntie: Complexe klantvragen worden beter afgehandeld dankzij AI-ondersteuning en de expertise van onze collega’s.

“Met onze AI-tooling kijken we realtime naar de kwaliteit van elk gesprek. We zien bij partners dat de NPS hierdoor met wel 9 punten stijgt. We weten nu namelijk haarfijn waar we in een gesprek écht het verschil maken voor de klant.”
Willem Hendrik Jakobs, Tech Director @ Yource

“Door AI te integreren in onze workflow op Google Cloud, hebben we onze ontwikkelingsnelheid enorm verhoogd. Waar het voorheen zes weken duurde om een nieuwe feature te lanceren, boeken we nu binnen één week resultaat. De expertise van NextNovate op het gebied van security en infrastructuur zorgt ervoor dat we deze snelheid kunnen behalen zonder concessies te doen aan de kwaliteit.”
Eelke Burgers, Manager Tech @ Yource