Hoe Yource met AI 100% van de klantgesprekken analyseert

Yource bouwde op Google Cloud een dataplatform en AI-tooling die elk klantgesprek beoordeelt in plaats van een steekproef — en zag de NPS bij partners met gemiddeld 9 punten stijgen.

Alle customer stories Plan een gesprek

+9 punten hogere NPS bij partners

83% minder ontwikkeltijd per feature

Yource

De uitdaging

Van subjectieve coaching naar data-driven kwaliteit

In een markt waar eenvoudige vragen steeds vaker door techniek worden afgevangen, worden de vragen voor menselijke medewerkers steeds complexer. Yource wilde de kwaliteit van die gesprekken objectiveren, aangezien traditionele coaching gebaseerd was op tijdrovende en subjectieve steekproeven.

Daarnaast moest de innovatiesnelheid omhoog om de concurrentie voor te blijven. Dat vroeg om een robuuste, wereldwijde infrastructuur die moeiteloos kon meegroeien met de enorme hoeveelheden data uit 25 miljoen contactmomenten.

De aanpak

Een pragmatisch partnerschap op Google Cloud

Vanwege de 'front-runner'-positie op het gebied van AI, met oplossingen als DeepMind en Vertex AI, koos Yource voor het Google Cloud Platform. Voor de technische fundering zochten ze een partner die dezelfde taal spreekt: de keuze voor NextNovate was een bewuste match op cultuur en pragmatisme.

Terwijl Yource zich concentreert op de bouw van eigen AI-toepassingen, borgt NextNovate de kwaliteit van de onderliggende infrastructuur — geautomatiseerde Infrastructure as Code, kostenoptimalisatie en een waterdichte security die innovatie ondersteunt in plaats van afremt. Daarop bouwde Yource een modern dataplatform en een solide Cloud Foundation, en vervolgens hun eigen oplossingen:

  • Cloud Foundation — een veilige en schaalbare omgeving, volledig geautomatiseerd, die de basis vormt voor alle innovaties.
  • Coach Assist — een AI-tool die 100% van alle klantgesprekken realtime analyseert op vorm, inhoud en empathie, waardoor coaching feitelijk en objectief wordt.
  • Conversational AI agents — slimme bots voor zowel interne HR-vragen als extern klantcontact, die op een natuurlijke manier gesprekken voeren.
  • AI-driven development workflow — integratie van AI in het ontwikkelproces, wat de volledige keten van productontwikkeling drastisch versnelt.

Het resultaat

Revolutie in CX en development

Yource behaalde hiermee meetbare en baanbrekende resultaten:

  • 9 punten NPS-stijging — door het inzetten van AI-tooling zoals Coach Assist steeg de Net Promoter Score bij partners met gemiddeld 9 punten.
  • 83% tijdswinst op development — waar het voorheen 6 weken duurde om nieuwe features te ontwikkelen, boekt het team nu binnen 1 week resultaat.
  • 100% kwaliteitscontrole — in plaats van handmatige steekproeven wordt nu werkelijk elk contactmoment getoetst aan de kwaliteitsafspraken.
  • Operationele efficiëntie — complexe klantvragen worden beter afgehandeld dankzij AI-ondersteuning en de expertise van de medewerkers.

Meer over dit project

Yource – Wereldwijde CX-pioniers

Yource is een toonaangevende, internationale klantcontactorganisatie (Customer Experience) die partners over de hele wereld helpt bij het beantwoorden van klantvragen. Met bijna 5.000 medewerkers en vestigingen in de Benelux, Oost-Europa, Noord-Afrika en Paramaribo, handelt Yource jaarlijks meer dan 25 miljoen klantcontacten af via telefonie, chat en e-mail. Yource onderscheidt zich door niet alleen de vragen van vandaag te beantwoorden, maar proactief mee te denken over de klantvraag van de toekomst.

Het dataplatform staat als een huis, maar het huis is pas waardevol als er ook in geleefd wordt. Door persoonlijk de verschillende vestigingen in het land op te zoeken, laten we collega’s zien wat data voor hen kan betekenen. Zo creëren we samen een datagedreven cultuur waarin we beslissingen nemen op basis van feiten, en niet meer op gevoel.

Eelke Burgers, Manager Tech @ Yource

Met onze AI-tooling kijken we realtime naar de kwaliteit van elk gesprek. We zien bij partners dat de NPS hierdoor met wel 9 punten stijgt. We weten nu namelijk haarfijn waar we in een gesprek écht het verschil maken voor de klant.

Willem Hendrik Jakobs Tech Director @ Yource

Meer verhalen

Andere customer stories